こんにちは、K2 Partners佐藤です。
突然ですが、皆さんは例えばネットで何か商品を買う時や初めて行った場所でレストランを探す時、何を参考にしますか？
商品であればスペック、レストランならジャンルなど様々な条件をつけて検索し、絞り込んでいくと思います。その過程のどこかでやはり『口コミ』を参考にするのではないでしょうか？商品を使ってみた感想、レストランでのサービスに対する実際の体験談は気になりますよね？
コンサルティングサービスでは実際の商品が見えない分、どんなサービスを受けられるのかというところはとても重要です。その不安を取り除く方法として、サービスを受けた顧客の声をサイト上に掲載する、という方法があります。
今回はそんな顧客の声をどのように活用するか、どんな効果があるのか、解説していこうと思います。
顧客の声とは？
セミナーでは、申込みページに前回までに参加された人の感想が載っていることが多いです。これはセミナーの後に記入してもらうアンケートに自由記入欄を入れて感想を書いてもらい、それを元に作成しています。
顧客の声とは、同様にサービスを提供した後に感想を寄せてもらいサイトに掲載するものです。これを載せることで、その後にサイトを訪れた見込み顧客への検討材料となります。最初の頃は実績としてサイト上に載せられるものも少ないので特にこういったコンテンツは重要になってきます。
顧客の声に必要な情報
では実際にサイト上に載せる顧客の声ですが、どういった情報が必要でしょうか？
一番理想的な形でいうと、以下のような情報があると効果的です。
- 顔写真
- 実在の人かどうかの信頼感として重要。(弊社ではお金に関する相談ということもありイメージ画像のみにしています。)
- サービスを受けての感想
- ビフォアー・アフターの比較、申込前の不安と申込後の安心感、などの内容が盛り込まれているとより効果的
- 属性
- 以下のような属性があると、職業が同じ・同年代の人はより一層興味をひかれて、自分ごととして読んでくれます。
- 年代
- 職業
- 住所(都道府県レベル)
顧客の声を集める方法
まずは、サービスを提供した直後に、クライアントに
「顧客の声を集めていますので、ご協力ください」
と依頼してみましょう。サービスに対する満足度がある程度あればクライアントも協力してくれる人は多いです。
弊社での実践方法
弊社ではメルマガで相談事例の紹介という形で随時配信していっています。そこでの工夫として、クライアントの手間をなるべく減らすため、掲載許可をもらった上で、実際の相談事例を元に事例を作成しています。また既にこの形で8年以上やっていますので、弊社にお問合せいただく方は、メルマガでの事例を多数読んだ上でお問合せしてくれています。ですので「メルマガに出てくる事例の人ほど特徴ないと思いますが。。」とクライアントが逆に気にしてくれるくらいになっています（笑）
顧客の声の効果は？
事例紹介の内容としては、最初に答えていただくヒアリングシートの内容をもとに、クライアントはどのような問題を抱えていたのか？というところをクリアにし、それに対するアドバイザーの回答を載せる形が多いです。
これは実際のアドバイスまでの流れを理解してもらうことと、どういうアドバイス業務を受けられるのか？というサービスの疑似体験をしてもらう効果があります。
こうすることで問合せの段階で、サービスを受けてみるかどうか？や他社とのコスト比較といった比較検討の段階は終わっている事が多いです。ですので、後はクライアントがご自身の情報を整理するだけ、という状態になっています。
このように「事例紹介→(比較検討)→お問合せ→アドバイス→実際に投資→事例紹介の依頼」というループが一度出来ると、メルマガを読んだクライアントが自身のタイミングで問合せをしてくる形が出来てきます。
まとめ
顧客の声、事例を集め続けることは実は一番のマーケティングにつながる方法だったりします。まずは始めてみて、続ける事でその効果が段々と大きくなってきますので、是非実践してみてください。
